Motivation
Online-Shopping wird zwar immer beliebter, doch der klassische Telefon-Kundenservice bleibt für viele Unternehmen ein wichtiges Differenzierungsmerkmal. Eine gute Kundeninteraktion sowie die Unterstützung des Kundenservice-Personals sind dabei entscheidend. Bisher ist die Qualitätssicherung jedoch nur durch stichprobenhafte Kontrolle einzelner Gespräche möglich, da die Vielzahl der Anrufe eine umfassende Analyse erschwert. Um gezielt Trends zu identifizieren und die Kundenkommunikation zu optimieren, ist es notwendig, Informationen über eine breite Anrufbasis zusammenzufassen. Die gewonnenen Erkenntnisse können dann in optimierte unterstützende Maßnahmen und Schulungen umgesetzt werden.
Ziele und Vorgehen
OPAKA soll mithilfe von Künstlicher Intelligenz die Qualität der Kundenkommunikation im Call-Center verbessern. Dazu werden Telefonate automatisch transkribiert und anonymisiert sowie nach verschiedenen Aspekten wie Inhalt, Vorgang und Emotion aufbereitet. Anschließend können die Gespräche visuell dargestellt und um Kontextdaten ergänzt werden. Dadurch lassen sich zentrale Themen erfassen, isolieren und von der Qualitätssicherung in anonymisierter Form analysieren. Die entwickelten Komponenten werden gemeinsam mit den Mitarbeitenden der assoziierten Partner Ströer X und Badenova validiert, um gezielt Auswirkungen auf den Arbeitsalltag zu betrachten und zu verbessern.
Innovationen und Perspektiven
Die neuen Komponenten verbessern die Qualitätssicherung von Anrufen im Call-Center, indem sie eine ganzheitliche Perspektive auf Gespräche bieten. Durch moderne Sprachverarbeitungstechnologien können Inhalte zusammengefasst, zentrale Themen erkannt und Zusammenhänge zwischen Reaktionen und Verläufen hergestellt werden. Call-Center erhalten so wertvolle Erkenntnisse aus dem Gesamtverlauf aller Aktivitäten. Die Komponenten können auch als Basis für Assistenzsysteme dienen, die Mitarbeitende während des Gesprächs unterstützen.